Um estudo de caso

Por: Frâncio Silva Mendonça

O principal objetivo dessa pesquisa foi propor e testar um modelo de qualidade de museus, na perspectiva dos visitantes, e verificar os impactos das dimensões de qualidade na satisfação, no boca-a-boca e na aprendizagem dos visitantes.

Um questionário validado foi enviado para 798 visitantes do Museu (Espaço TIM-UFMG) mas houve 237 respostas. Os dados do survey estruturado foram analisados pelo SPSS, usando Análise Fatorial Exploratória e Regressões Lineares Múltiplas. Os resultados mostraram que existem seis dimensões da qualidade de serviços do museu, isto é, aspectos tangíveis, empatia, confiabilidade, atendimento (quatro construtos do SERVPERF), comunicação e qualidade de informações (dois construtos adicionais). No geral, foi possível suportar todas as hipóteses, isto é, aspectos de qualidade de serviços tem impacto positivo e significativo na satisfação, no boca-a-boca e na aprendizagem dos visitantes.