para recepcionistas e atendentes de reservas

Por: Mario Cezar Pontes Nogales

Resolvi fazer este livro devido ao fato de que muitos hotéis hoje em dia não estão sabendo lidar com o cliente que faz suas reservas pelo telefone em seu meio de hospedagem devido ao constante incremento do uso da internet em nosso país futuros hóspedes estão procurando informações para reservas de hotel por este meio eletrônico através das redes sociais e das agências de viagens em rede (On Line Travel Agencies) que no meio hoteleiro são chamadas simplesmente de OTA’s.

Obviamente que estas agencias são comissionadas e estas comissões variam de 10% a 40% e sem dúvidas aumentam os preços dos meios de hospedagem ou estes reduzem seus rendimentos perdendo com isto em vários fatores que estão atrelados à qualidade.

Em contrapartida os chefes de setores e mesmo seus líderes acabam apostando em muito neste tipo de reservas e negócios para demonstrar resultados com vendas o que aumenta ainda mais os ganhos destas agencias e reduzem a cada dia os ganhos dos investidores que a depender do mercado não conseguem elevar seus preços.

Clientes e hóspedes indubitavelmente não são alienados e já perceberam que estas agencias tem seus ganhos de acordo com o que vendem de forma on line o que os leva a realizar uma pesquisa mais refinada depois que encontram o meio de hospedagem que gostariam no preço que lhes convém, acabam procurando pelo site deste mesmo empreendimento. Em alguns casos o meio de hospedagem já percebeu este tipo de comportamento e inseriu em suas próprias páginas a possibilidade de realizar reservas on line e aqueles mais inteligentes colocaram no próprio motor de reservas, que também são pagos, a possibilidade de um desconto a mais se caso o cliente faça a reserva por telefone e é aí que está o problema; suas equipes se desacostumaram a atender pessoas o que transformou o serviço de hospitalidade em algo automático e em muitos casos este profissionais que deveriam ter excelência no atendimento dão preferência para que as vendas sejam processadas pelas OTA’s.

Como a maioria dos meios de hospedagem no país é administrado por seus proprietários, e como já ocorreu historicamente desde o início deste século em outros países como nos Estados Unidos e Europa essa mudança de perfil tem gerado bons negócios tanto para os hotéis como para os clientes e hóspedes, afinal de contas sempre que á um intermediário os preços obrigatoriamente devem subir, então, a retomada da venda ao telefone para meios de hospedagem voltou a crescer, não obstante, os que atendem as reservas em terras tupiniquins estão despreparados para vendas, não terem treinamento adequado e acabam vendendo uma coisa que nenhum hotel tem que é preço deixando a venda em si sem sentido, debatendo com o cliente se o preço da diária é justo ou é caro.

Devemos entender que vendas não são objetivas e se caso fossem não necessitariam de vendedores; como toda venda que é subjetiva cabe ao que está vendendo demonstrar os aspectos que se encaixem ao que o comprador procura levando-o de encontro direto com a raiz do que é qualidade, afinal de contas o que é bom para um pode ser péssimo para outro e é neste ponto que este livro vem à tona. Nós que trabalhamos em meios de hospedagem ou hospitalidade (como queira chama-lo) vendemos algo que é intangível, algo que não pode ser devolvido e algo que não pode ser mensurado.

Para descobrir o que meios de hospedagem vendem e como vende-lo não basta entendermos os capítulos desta pequena obra é necessário aplica-los ao dia a dia e torná-los um hábito nas negociações que estão voltando a serem realizadas entre as PESSOAS.