Por: Gonçalves, Silva, Gomes e Bressan

Este livro, tem o objetivo de verificar a influência do uso do CRM ou gestão de relacionamento com o cliente, em uma empresa de outsourcing de impressão e venda de insumo para impressoras e multifuncionais, onde através de pesquisa com esta empresa, foram coletados dados de vendas em um trimestre em 2012, e coletados dados do mesmo trimestre em 2013. No Início de 2013 foi implementado o CRM nesta empresa, aplicando-se conceitos de marketing e relacionamento com o cliente, criado várias formas de contato com o cliente, incluindo comunicações customizadas para uma maior aproximação da empresa e o cliente.

Após esta implementação e nova coleta de foi possível gerar comparações de desempenho de vendas e número de clientes foi possível perceber que o atendimento personalizado aumentou a satisfação do cliente, fazendo que este não procure outro fornecedor.

Com a análise dos resultados, foi possível perceber um aumento nas vendas e uma maior fidelidade dos clientes entre outros resultados positivos.